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跟顾客沟通困难,要怎么办?

发布时间:2018-08-27 16:30 来源:会员管理系统 查看次数: 作者:liang
现在无论是商场还是一些商铺,对商品的类别、区域划分非常明确,对于部分顾客来说,导购是一种可有可无的角色,他们更喜欢自己随意逛逛,根据自己的主观意识选择商品。
 
但是导购又是销售工作中的重要环节,他要帮助顾客做出决定,实现购买过程,如果遇到不爱说话的顾客,应该怎么做呢?第一步就是要接近顾客,这样才能保证往后的步骤顺利展开。
 
在顾客进店的那一刻,大多数的导购是这么做的:
 
1、您好,需要什么帮忙吗?
2、您需要什么样的产品?
3、您先随便看看,有什么需要再叫我。
 
很多顾客在进店之前,并没有明确的目的性,就是要通过选购来找到自己的目标,导购这样的开口无疑是给顾客造成了无形的压力。
 
对顾客的接待,不宜过早、也不宜过晚,可以通过顾客一系列的活动来观察。看他是否会看标签、一直盯着某个商品或同类商品,还是没有明显的目标,一晃而过。这个时候导购基本上可以判断顾客的需求了,再慢慢接近顾客。

一、不要太过热情

有一些商场的导购员十分热情,从顾客进门,到顾客挑选商品的时候一直滔滔不绝,陌生人之间,这样的热情会使顾客的戒备心理更强。
 
先给顾客充足的时间自主浏览,与顾客保持适当的距离,在顾客无法决定的时候再前去引导。

二、不要把推荐当成推销

导购讲出的话,一定是详细、耐心地讲解商品功能,并且让顾客明白这种功能就是他需要的,而不是用强烈的推销语气,这样只会让顾客从内心开始抵触。

三、保持耐心

现在的商品种类繁多,有一些顾客会先自己看看,有意向后再来问导购的意见,这时候离成交已经很近了,一定要细心,耐心回答。

四、给出建议

在给顾客介绍完商品的属性、功能后,如果顾客不反感,这时候就可以给出自己的建议,最重要的是问顾客的意见,一句“您觉得呢”就会让顾客认为你是在真诚地推荐。

五、服务至上

导购应该要有一种能力,那就是分析顾客的精神状态,如果顾客看上去很累,那就不要喋喋不休,给顾客一张宣传单,既挽留了顾客,也替代了不当的销售行为。
 
导购应该根据顾客的需求告诉他想知道的,而不是把你知道的都告诉顾客。

六、用优惠券刺激消费

有的顾客进店的时候是怀着货比三家的心理,他们并没有强烈的购买欲望,这样的顾客,价格是他的痛点,可以用促销活动来刺激顾客消费。
 
不管是什么性格的顾客,导购都要拿出足够的耐心;对于不爱说话的顾客,更要以服务打动他们,只有这样,才能促进交易的完成。

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